人民日报批套餐乱象：宣传不实、降档受阻、营销诱导

今日“人民日报”刊文揭露了一些通信套餐乱象，话费套餐宣传不实、降档受阻、营销诱导等情况时有发生。

文章称，有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑。这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”，并且会使用极不醒目的小字写明一些限制，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。

更有甚者，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制，如果没有注意到宣传上的小字可能都不会知道。同时，在一些直播软件的条目下会有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。

而这样的宣传广告对用户极易产生误导，有部分消费者使用这类套餐后发现，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。

既然免流量有严格的条件限制，那么宣传时就应当在显著位置提示消费者。

文章还称，营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。

还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。比如推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，待用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。

此外，套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象等。

想必不少消费者都经历过客服的电话轰炸，隔三差五打来电话“怂恿”消费者升级套餐。开通新套餐，后悔了想恢复时，客服却称旧套餐已下架。

并且，升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护用户权益，需要本人到营业厅办理。

有网友分享了自己的事迹，曾发现家人的话费被扣得异常多，一查才知道套餐升级了。咨询客服后获得回应称“人工客服主动推荐更优惠的套餐，对方没有明确拒绝，客服主动远程帮助升级”。

该网友质疑，为什么一个电话就可以升级套餐而不需要核实机主的身份，甚至用户没有明确拒绝就默认选择更贵的套餐，但降级套餐必须本人拿着身份证去当地的营业厅才可以呢？

还有的消费者则遇到了“踢皮球”的情况，客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。

对于这种情况，有营业厅工作人员表示，由于公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。

然而，根据工信部在《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》中明确规定：

电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。

有消费者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。还有一些消费者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。

你是否也遇到了类似的经历，都是如何解决呢？

（编辑：崔崔）

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