中小企业运维“新思路”：ITSM与MSP一道扛起IT管理大旗

今年年初，国务院印发了《“十四五”数字经济发展规划的通知》，通知指出，到2025年，数字经济迈向全面扩展期，数字经济核心产业增加值占GDP比重达到10%，毫无疑问的是，数字经济已然成为国家战略层面的发展方向，带动着电子通信设备制造、软件和信息技术等产业高速增长。

作为企业可持续经营和发展的重要物资之一，IT资产在制造业、互联网、教育、医疗等行业中发挥着越来越重要的使命，成为了企业进行信息化建设，发展数字经济的核心要素，因此，企业的IT资产管理能力和运维方式，很大程度上决定了企业信息化建设的进度。然而“理想很丰满，现实很骨感”，相较于人员架构清晰，有专门人员或者部门负责IT资产管理和运维的大型企业不同，中小型企业虽然在现代IT信息化建设方面也投入了大量力量，但随着企业业务需求日益多样化、IT架构日益复杂化、运维设备/数据日益海量化，也给IT管理工作带来了巨大的挑战。

首先是数量繁多的IT资产，包括台式机，服务器，笔记本，网络设备，软件许可，打印耗材在内的设备会给中小企业的IT运维人员带来极大的压力。其次，由于IT资产来自各个供应商和各个品牌，无论是企业内部使用IT资产的人员还是对外提供IT服务的集成商，都面临着IT用户多、服务复杂的问题，诸如咨询、需求、故障等各类请求，也会给IT资产管理带来很大的挑战。种种因素之下，会导致IT运维效率低下，运维人员不仅疲于奔命，还让IT运维的质量也难以保证。

为了将IT资产管理实现信息化管理，及时、全面地掌控IT资产的整体状况，完善IT运营管理制度和服务流程，增强IT风险管控能力，同时保障IT稳定、高效、安全的运行，中小型企业投入实施IT服务运营管理平台也就成为了必然的选择。专注于IT服务运营管理的永服科技有限公司，作为一家优秀的ITSM软件厂商和IT服务运营管理云服务提供商，正在通过旗下的ServiceHot ITSOM SaaS平台，基于英特尔® vPro® 平台远程管理技术，为企业运维部门提供一体化的智能IT服务运营管理平台，帮助企业运维部门有效的管理运维工作，提升IT管理效率、体现IT服务价值。

即便你不知道“英特尔® vPro® 平台远程管理技术”具体指的是什么，但如果你经常关注笔记本行业，也一定在部分品牌的部分型号笔记本上看到过这个标识。

没错，这就是已经拥有超过15年历史，英特尔专为商用领域推出的英特尔® vPro® 平台，它能为商用PC带来性能、安全、稳定性及远程管理四大层面的升级，其中最为“黑科技”的当属远程管理功能，通过英特尔的AMT主动管理技术和英特尔端点管理助手（Endpoint Management Assistant，EMA），即可远程发现、维修和帮助保护联网计算资产，从而为移动办公人员提供技术上的支持，不仅让运维人员能随时随地提供软件/固件更新和重启，还能让运维人员拥有在电脑设备断电或操作系统无响应状态下仍然具备访问设备并进行修复的能力。此外，英特尔® vPro® 平台自带的资产信息功能也能帮助企业梳理资产模型，而在定期维护资产信息的场景下，英特尔® vPro® 平台也能实时检测资产属性和清单中的属性是否匹配。

因此，永服科技有限公司推出的ServiceHot ITSOM SaaS平台，在英特尔® vPro® 平台的加持之下，自然也就成为了集ITIL流程管理+IT资产管理+远程管控为一体的IT服务运营管理平台，在企业运维方面，可以提供如下三个服务场景的管理能力：

首先是资产管理层面。于一家企业的运维部门而言，需要管理众多的IT资产、IT资产的配置信息、以及各类虚拟的资产数据，随时查询到资产相关信息及所关联信息。比如某一台服务台出现故障时会影响到哪些应用和用户。以往的靠手工来管理和盘点的方法，不但会让数据的实时更新受限，而且整体效率也不高，在企业的IT资产数量庞大的情况下，只会带来额外的人力和时间成本。

由于ServiceHot ITSM平台采用了英特尔端点管理助手技术，因此运维管理者可以通过ServiceHot ITSM平台进行企业IT资产的模型初始化，确认记录信息与实际资产信息的匹配程度，了解IT资产的变更记录，以及IT资产所属的设备供应商等等。同时在英特尔端点管理助手的的加持之下，英特尔主动管理技术的配置和使用也更加简便，运维部门可以在不中断正常工作的情况下管理采用英特尔® vPro® 平台技术的设备，从而简化客户端管理并帮助降低运维部门的管理成本。

其次是IT报修服务管理层面，通常来说，一旦IT设备的使用者遇到PC故障或者系统和软件故障时，就需要及时找到工程师为其解决问题以便快速恢复工作。ServiceHot ITSM平台在英特尔® vPro® 平台的加持下，具备带外远程管理的能力，工程师通过英特尔端点管理助手和AMT主动管理技术，在接到用户报修后即可及时响应和着手解决故障，在无法前去现场的情况下，还可以远程接入故障电脑，实现远程桌面控制、操作系统进程、服务项、启动项的管理，或者引导系统重启或者开机，即便是系统层面的复杂问题，也能轻松搞定，节省路途耗时的同时大大缩短了IT故障的解决时间。

最后则是远程巡检和维护管理层面。作为确保IT设备稳定运行的重要内容之一，定期的设备巡检工作是IT管理不可或缺的一部分，然而在传统场景中，IT工程师需要定期进入机房或者设备托管场所现场巡检，现如今随着疫情等客观因素的问题，偏远地区的设备巡检成本进一步上升，让远程巡检成为了工程师们必须具备的能力。得益于英特尔® vPro® 平台的加持，IT工程师们可以利用ServiceHot ITSM平台，在无需现场人员配合的情况下，对偏远地区和无人值守的电脑和服务器，采用远程接入方式完成巡检工作。如设备出现异常，还可以远程进行故障修复。

结合了英特尔® vPro® 平台的ServiceHot ITSM所体现的价值不仅仅局限于此，除了能让中小企业获得更好的运维体验之外，事实上也让当下正热的托管运维服务模式（MSP）有了更多崭露头角的机会，有数据显示，全球托管服务在近年来越来越受到市场重视，以无线为主的托管服务将增长190%，以安全为主的托管服务增长将达到100%，因此，IT资产管理和运维的托管服务也势必会成为越来越多企业的选择。托管运维服务提供商通过向中小企业提供包括资产管理在内的“一站式”信息服务解决方案，实现对企业整个IT资产生命周期进行跟踪，帮助企业管理者清楚知道企业的IT资产布局，做出正确的IT决策，并且在企业需要采购IT设备或软件时减少成本支出。

对于云南安全技术科学研究院而言，选择托管运维服务提供商来提供完整的IT服务体系，就是一个极佳的选择。与常规的安防领域软件开发商不同，云南安全科学技术研究院是一家专注于生产安全与安全标准化的民办科研机构，可为大型矿山，电站，危化，职业健康在内的领域提供安全生产技术规范，并通过专业技术支持和专家服务排查安全管理、设备设施运行和作业安全等方面存在的安全隐患，为企业的安全生产保驾护航。

可以说，开展安全领域的综合性科学研究是云南安全技术科学研究院的重中之重，然而从实际的科研进展来看，IT管理和维护却成了“拖后腿”的存在，具体来说，云南安全科学技术研究院的人员规模只有不到200人，十分缺乏IT统一平台的能力，而且IT部门团队的人员也无法支撑起上百台机器的日常运维。当然，由于员工的电脑并非是集中向OEM采购的，所以目前云南安全技术科学研究院的运维模式是交付给云南最大的PC代理商：云南巨业来进行。但由于后者也不能有效建立IT服务运营管理平台，使得云南安全技术科学研究院和云南巨业都面临着运维方面的难题。

正因如此，结合了英特尔® vPro® 平台的ServiceHot ITSM平台也就成为了云南安全技术科学研究院和云南巨业的最优选择。

在方案部署层面，托管运维服务提供商云南巨业为其部署了基于云端的IT运维管理平台，包括ServiceHot ITSOM流程管理平台和100多台支持英特尔® vPro® 平台的高端商用电脑，前者可提供工单管理（包括故障报修、跟进、解决、归档）和资产管理的功能，而后者则为IT人员带来了带内/带外的远程桌面，获取硬件信息，远程开机/定时开机，以及补丁/系统升级的能力。

在故障报修的场景中，ServiceHot的工单管理平台可以帮助云南安全技术科学研究院建立集中统一的IT服务台，用户通过电脑端/移动端提交的报修申请，实时追踪问题处理进度，而服务商云南巨业则可以根据报修申请远程排查并解决问题。

针对远程运维的难点和痛点，结合了英特尔® vPro® 平台的ServiceHot ITSM平台使得运维人员具备了远程电源管理、远程启动重定向、远程带外KVM的能力，运维人员不仅能远程开机或远程定时开机，协助进行操作系统升级、补丁安装操作，还能远程启动至引导界面，通过恢复镜像远程重装系统，更能在电脑未开机或没有操作系统的情况下远程连接到电脑端BIOS，进行问题排查。

而在资产管理层面，云南安全技术科学研究院可以利用ServiceHot的资产导入功能，结合Intel 英特尔® vPro® 平台硬件信息收集功能，对IT资产的硬件信息进行收集，并实现高效的管理。

可以看到的是，对云南巨业来说，英特尔® vPro® 平台/EMA + ServiceHot解决方案能够有效提升像云南巨业这样的托管运维服务提供商的运维效率和运维覆盖面，即便同时为多家企业承担了运维工作，也能游刃有余地进行，而对于云南安全技术科学研究院来说，将运维工作外包出去之后，使得自身能对计算机管理部门的日常工作进行优化和整合，大大提高工作效率，同时获得更高的运维实效性和更完整的售后服务。

当然，云南安全技术科学研究院只是众多中小企业的其中一个代表，医疗、教育、金融等各个行业，都可以选择托管运维服务的模式，建立高效的统一IT资产管理系统，对设备进行完善的实时监管，并实时跟踪 IT设备的运行、安全和其他情况，以及在IT设备发生异常时，第一时间通知运维和维修人员，实现IT资产的全生命周期管理和移动化管理，解放自身生产力的同时，有效平衡终端和云端之间的算力，并让托管运维服务提供商能够为更多中小企业提供全面可靠的运维服务。

在信息化建设日益普及的当下， IT资产管理能力的上升，不但可以降低IT资产的成本投入，还可以提高IT 资产的正常运维和使用寿命，提升企业整体的管理效率，达到开源节流、降本增效的目的，有助于企业释放更多生产力，而英特尔® vPro® 平台/EMA + ServiceHot ITSM的解决方案，为当下“困难重重”的中小企业运维现状，提供了全新的解题思路，使得更多中小企业能够加速数字化转型，确保业务增长，实现更多的商业价值。

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