余额百元却被告知欠费？移动回应被指涉嫌诱导用户充值

近日，据新京报旗下@紧急呼叫 报道，青岛的王先生反映，其母亲使用的移动电话卡有百元余额，却被告知欠费停机，需续交话费。

现场实测，在拨打电话时，会收到提示称电话已欠费，需要续交话费的提示，但拨打人工客服查询可知，该卡内仍有104元余额。

中国移动的客服告知，手机停机是因为长时间未使用，被暂停电话卡功能，需要进行二次实名认证，核验是本人使用该电话卡。

公开信息显示，工信部规定，电信企业应建立电话卡“二次实人认证”工作机制，针对涉诈电话卡、“一证(身份证)多卡”、“睡眠卡“、“静默卡”、境外诈骗高发地卡、频繁触发预警模型等高风险电话卡，提醒用户在24小时内通过电信企业营业厅或线上方式进行实名核验，在规定期限内未核验或未通过核验的，暂停电话卡功能，有异议的可进行投诉反映，经核验通过的恢复功能。

也就是说，睡眠卡、静默卡等未及时认证确实会停机。这也是为了进行风险防范。

但让王先生费解的是，如果需要二次实名认证，中国移动应该直接说明原因，现在却提示欠费，因此怀疑移动公司的行为涉嫌诱导用户充值。

对此，移动方面回应称，暂时无法确定是偶发故障还是人为营销，专家已在测试排查。山东省通信管理局工作人员表示，如果用户对企业处理不满，可向官方申诉。

在我们生活中，经常会遇到“垄断型”企业通过各种霸王条款给用户带来困扰，电信企业的肆意停机、乱收费等就是其中的典型。

去年7月，江西一电信用户反映，其父亲过世后为了留个念想，所以每月给父亲的手机号缴费，但近日发现号码被中国电信无故关停，每月却仍扣取最低消费金额。

电信方面的说法是，手机卡长期不使用，有安全隐患。如果想要重新开通，则需要在手机上人脸识别才能激活。可是其父已经去世，客服又表示，其需要先去办理公证，然后带着死亡证明、公证书去营业厅办理申请激活。

随着事件的发酵，电信方再回应，称60天以上未接打电话，就会出现沉默停机，需要做实名认证激活。

虽说官方的理由是这样做旨在防止电信诈骗，担忧长期沉默的手机号存在安全隐患，但未进行身份信息核验就暂停服务并继续扣费的行为始终令人无法理解。可见运营商的技术甄别水平有待提高。

去年9月，上海一用户反映自己的手机号在余额还剩 60 元时无故被停机，停机的原因是其有异常使用。但该用户称从未有过任何异常违规使用的现象。其被告知，需要按照流程在公众号中进行二次认证，但是多次输入验证码后始终登录不上系统。

对此，中国移动客服回应称，9月9号该号码被检测到异常所以被限制暂停了，如果系统无法登陆需要本人携带身份证到营业厅进行二次认证解除。客服表示，这是系统暂停的，并非运营商行为，同时也无法查询具体原因，只能将情况进行上报，然后由投诉专区的工作人员查明原因后给予回复。

在本案中，如果移动能明确该用户的手机号码涉嫌某种不当行为，是可以采取停机措施的。但移动客服却没能拿出足够的证据证明并向消费者予以解释说明，而是仅以所谓的“系统检测异常”就给用户停机，显然是不恰当的。

而对付这样的霸王条款，消费者就该用法律武器维护自己的权益。

就文中青岛用户遭遇的无故停机事件而言，首先，依据《消费者权益保护法》相关规定，中国移动擅自停机的行为已经侵犯消费者的公平交易权。在用户不欠费的情况下，电信企业没有理由违反合同约定给用户中止服务。

再者，电信企业给予用户停机等处置时，是否应该采取双向的通知沟通方式呢？让消费者能事先知情。但在本案中，这名用户并未收到电信企业的电话通知。

因此，建议消费者遭遇电信企业霸王条款时，可以向当地的电信管理局进行举报投诉，或者向法院起诉，维护自己的合法权益。同时，建议电信企业提高技术甄别水平，以免出现误判的情况。（编辑：崔崔）

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