WinWin高端访谈：向“以用户体验为中心”转型，埃及Etisalat网络比拼遥遥领先

如今，数字技术创新的突破正掀起一场“数智革命”，迅速改变着人们的生活和工作方式。新场景新业务的不断涌现、数据流量的爆发式增长、用户体验需求的持续提升，不仅为运营商撬动了更多商机，也带来了网络运营管理上的高要求和新挑战，实施数字化运营转型势在必行。

埃及Etisalat在这方面进行了卓有成效的探索与实践，基于华为SmartCare数字化体验平台开启由“以网络为中心”向“以用户体验为中心”的运营模式转型，充分发掘数据价值、积极升级各方面能力，大幅提高了网络服务质量，从而在埃及国家电信监管局（NTRA）的网络比拼测试中长期处在领先位置。

埃及Etisalat是怎么做到这些的，它对于数字化运营转型有哪些经验之谈和洞察？2023全球运营转型峰会（OTF 2023）期间，埃及Etisalat业务运营与优化主管Mohamed Laila做客WinWin演播间，以NTRA网络比拼测试为例作出了详尽分享。

长期领跑NTRA网络比拼测试

NTRA是埃及电信监管机构，是独立于行业、政府和消费者等不同利益相关者的仲裁者。其主要职责包括制定和发布电信监管法律法规、无线电频谱分配和管理、电信设备型号审批、经营许可证审核验证、电信普遍服务和质量监督，以及电信领域的国际事务。

为提升本国移动网络服务质量，NTRA对埃及全境四家移动运营商发起网络比拼测试，指标涉及上下行速率、通话质量等，并按季度发布比拼结果。根据结果，未满足测试标准的区域将被记录为不合格区域，相关运营商也会受到处罚并被勒令改进。

尽管拥有的频谱资源在四家中靠后，但埃及Etisalat依靠成功的数字化运营转型，屡屡在NTRA比拼测试中拔得头筹。Mohamed介绍说，在体验、运营和优化等专业团队的努力支持下，前几次测试中，该运营商以最少的违规行为在埃及排名第一；与其他运营商相比，其数字业务领域的不合格区域仅为1/4、语音领域仅为1/3，“遥遥领先于竞争对手，并且还在逐渐拉大差距”。

他强调，华为SmartCare平台为埃及Etisalat持续领跑NTRA比拼测试奠定了坚实的基础。基于SmartCare平台，双方合作开发了NTRA基准模拟模型，并与Etisalat流程进行集成，提供了无需路测、高效发现和快速优化不合格区域的方式。

向“以用户体验为中心”转型

进入体验经济时代，客户体验已然成为运营商实现差异化发展、构筑竞争优势、创造新的增长点的关键驱动，并与业绩表现强相关。然而他们中的不少发现，传统的网络运营管理手段越来越难以提升用户的真实业务感知。

其中一个重要原因就是，“以网络为中心”的关键性能指标（KPI）固然仍然有用，但已不能反映全部，还需要引入“以用户体验为中心”的关键质量指标（KQI）。

Mohamed在访谈中表示，SmartCare平台帮助埃及Etisalat以极高的效率收集和分析数据，确定影响体验的各个不同维度的用户感知指标，建立全方位的评估体系，指引其面向用户体验不断优化和建设相关领域、强化业务赋能，切实提升数字业务水平。

“实际上，得益于SmartCare平台的先进模式，Etisalat已在流程中设置了多个端到端工作流，覆盖多个不同领域，从KPI及KQI两大指标层面保障用户体验。例如日常运作的NTRA工作流就确保了对用户体验的初步管理。”据称，这样的转型也践行了埃及Etisalat“以用户为中心，更好地服务埃及本土移动市场”的理念。

面向未来，Mohamed指出，随着埃及移动市场逐渐成熟，埃及Etisalat将秉持“服务本土”的理念，借助SmartCare这一先进的体验管理平台，继续积极管理并改善用户的实际业务感知、不断提高服务水平，从而更好地服务埃及用户。目前，该运营商已将SmartCare平台融入OSS网络系统。

从埃及Etisalat在NTRA比拼测试中的表现不难发现，数字化运营转型之于网络质量、用户体验、业务发展等方面的重要促进作用，甚至在一定程度上对那些未曾转型的同行形成了全面压制。作为其中的核心基石，SmartCare数字化体验平台的先进性和实用性也再一次得到了验证。毫无疑问，提升用户体验是一项长期的投资，需要在多个领域进行持续的创新和改进，相信在SmartCare加持下，埃及Etisalat未来将为我们带来更多惊喜。

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