在一块,就“4”未来 | 海外圈粉,小米很有一套
微软商业应用在华即将迎来四周年生日!在过去四年中,我们与各行各业的伙伴共同成长,积累了丰富的实践经验,同时也在不断完善和优化功能细节,以更好的为身处数字化转型浪潮中的各类企业提供支持。本文作为四周年庆典期间精选案例分享系列的首篇内容,我们将带您一起解锁,小米通过微软商业应用解决方案,升级海外业务流程的宝贵经验。
通过视频初探小米成功故事
小米自2010年成立以来,秉承让全球每个人都能享受科技带来的美好生活的理念,业绩增长迅速,创造了一个又一个奇迹,在国内收获了众多“米粉”。同时,小米也没有停止海外发展的步伐,首站直抵印度,随后入驻东南亚市场,一步步扩展至欧洲诸多市场,在海外发展中逐渐取得众多突破——从无到有,再到名列前茅,扬帆远航,沿途收获无数精彩。目前,小米的业务遍及全球100多个国家和地区,智能手机出货量在全球62个市场排名前五,在14个市场排名第一。这份亮眼的成绩单背后凝聚的是小米流程重塑,服务升级等等一系列数字化举措。
出海业务曾遇挑战
但随着海外市场规模的日益增大,小米全球服务体系与售后供应链均面临着巨大挑战。例如,在售后服务体系:
1.小米原有的客户服务体系,很难跨渠道为不同市场、各个渠道的客户提供统一的客户服务体验,客服坐席无法在不同渠道间灵活调配,导致资源浪费,服务效率低下;
2. 客户信息分散在各个渠道,由于缺乏对客户过往服务记录的了解,导致体验大打折扣;
3.现有系统无法支持业务全球化快速扩张,全球化推广需要大量人力成本和时间周期;
4.无法实现从客户发起服务流程,坐席受理,工程师维修,到客户反馈的全流程闭环管理;
5.缺少客户营销与服务统一数据,服务与营销协同能力薄弱;
6.缺少业务数据实时分析能力,无法快速掌握全球各区域客服的关键KPI表现。
此外,在售后网络的供应链端,原系统由于缺少计划、物流、采购等基础功能,加上系统集成度不高,以及数据分散、多语言、多币别支持力度不足等问题,也很难支持小米海外业务的高速发展。
携手微软重构全球业务发展新“动力”
面对业务挑战,2021年小米选择和微软携手,打造了高效的国际化客户服务和备件供应链体系。基于微软 Dynamics 365和Power Platform平台,建立了支持多语言、多模式,合规、统一的信息系统。通过包括了Dynamics 365 Customer Engagement, Finance and Operation, Power Platform, 和AI功能在内的微软商业应用解决方案,小米国际服务信息系统对原有小米售后服务系统进行了如下升级:
1
建立全球统一客服平台
新的客服系统覆盖了电话、在线、社媒、邮件等多种服务渠道,全面整合了后端系统业务信息,可以更好地了解客户服务历史和服务诉求。小米还为客服坐席平台加入了机器人坐席与智能辅助,以自动识别和解决一些常见的客户问题,从而减轻人工坐席的负担,大幅提升了服务效率。Dynamics 365 提供的即席报表能力让小米可以统一分析查看全球服务关键 KPI 表现,用多模式全流程端到端服务运营完善 VOC 管理,进一步优化服务体验。
2
建立标准的售后服务管理
基于统一的数据管理平台,小米成功加强了全球售后服务管理,包括提升客服工单处理效率、加强客服人员管理、制定标准的客户服务流程。通过多模式的端到端服务运营管理,实现“区域-国家-商-店-人”的全流程管理。利用数据洞察,持续推动服务业务改善(服务能力、产品质量、服务成本收益等)。
3
打造备件供应链管理
新的方案成功帮助小米打通了上下游系统,实现客户、员工、物资、流程的全面在线管理,建设了预测科学化、监控自动化、管理智能化的全球售后备件管理系统。全面提升小米全球备件运作能力,保障全球备件供应。
在微软Azure的数据安全与合规守护之下,小米对外提升了全球消费者的访问响应速度,对内则实现了各类信息与数据的实时同步,充分满足了为全球终端用户提供高效、稳定、合规的服务的需求,成功将小米服务带到了世界各地。
如今,小米新的客服系统已经覆盖了34个国家,支持19种语言。售后服务覆盖了80个国家,10个区域,配件系统支持了全球40多个仓库,700多级网点机构。而微软Dynamics 365和 Power Platform所具备的支持新应用和解决方案快速部署的特性,也将为小米售后服务系统未来的创新与扩展提供更多敏捷性,相信在未来前进的路上,小米也将携手微软科技开展进一步深度合作,让全球每个人都能享受科技带来的美好生活。
在微软商业应用四周年庆典期间,除系列精选客户成功故事和实践经验分享外,我们还将提供一系列有奖互动活动,之后将陆续启动,敬请期待!
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